Kundennähe und Service sind etwas schönes und werden daher gerne von Unternehmen beworben. So schafft man Vertrauen und sorgt für ein gutes Image. Leider können gewisse Versprechen aber genau das Gegenteil bewirken, worunter der Kunde dann wieder der Leidtragende ist.
Die KVG (Kasseler Verkehrs-Gesellschaft AG) und ihr Partner die NVV (Nordhessischer VerkehrsVerbund) tun dies unter anderem mit ihrer 5-Minuten-Garantie. Und so wird dies beworben:
Geld zurück ab 5 Minuten Verspätung am Ziel.
Wir wissen, dass Sie gut mit uns fahren. Deshalb können Sie schon ab 5 Minuten Verspätung am Ziel einer Fahrt im NVV mit NVV-Ticket Ihr Geld zurück erhalten.
Klingt nach einer einfachen Sache. Kommt der Bus zu spät, stempelt man seinen Fahrschein, hat diesen als Beleg für die Verspätung und kann sich den Preis des Fahrscheines zurück erstatten lassen. Wie belegt man aber die Verspätung wenn man eine Wochen-, Monats- oder Jahreskarte hat? Oder wenn der Bus einfach viel früher als im Fahrplan angekündigt, die Stationen anfährt?
Gerade letzteres kommt durchaus öfters vor. Dabei sind drei Minuten vor der Zeit, durchaus keine Seltenheit. Dabei gilt doch die Pünktlichkeit als die Eigenschaft einen verabredeten Zeitpunkt oder einen Termin präzise einzuhalten. Muss man nun als KVG/NVV-Kunde damit rechnen, immer früher an der Haltestelle zu sein um den Bus laut Fahrplan zu erreichen?
Ich frage mich auch durchaus, ob dieses verfrühte Anfahren der Haltestellen durch die Busfahrer nicht eine direkte Auswirkung der 5-Minuten-Garantie ist? Denn steht man als Busfahrer und Arbeitnehmer unter dem Druck, die Haltestellen nicht später als fünf Minuten anzufahren, so fährt man diese zur Sicherheit einfach früher an um einen Zeitlichen Puffer zu haben. Ich kenne die Interna der KVG/NVV nicht, aber in Anbetracht heutiger Arbeitnehmer-/Arbeitgeber-Verhältnisse, sind gewisse Repressalien gegenüber dem Arbeitnehmer ja nicht gerade eine Seltenheit oder gar auszuschließen. Durchaus denkbar, dass dies eine direkte Reaktion und Vorbeugung durch die Busfahrer darauf ist.
Die KVG/NVV werde ich jedoch zu einer Stellungnahme dazu bitten, denn ich würde schon gerne wissen, wie viel Verführung für den Kunden hier zumutbar ist?
Nachtrag:
In einer Email an die NVV habe ich diese Punkte kurz angefragt, denn wer will schon bei dieser Kälte fünf Minuten vor der Fahrplanzeit an der Haltestelle warten.
Die Antwort des NVV-Kundendienstes lautet:
Sicher die Reklamation kann ich im Kundenzentrum machen, aber nachweisen kann ich diese ja nur mit einer Monatskarte nicht, es sei denn die Anfahrtszeiten der Busse an den Haltestellen wird Hauseigen Protokolliert?
Naja, immerhin eine von zwei Fragen zufrieden beantwortet. Wäre nur noch gut, wenn man dort den Unterschied zwischen einer Reklamation und einem Nachweis lernt.
Die KVG (Kasseler Verkehrs-Gesellschaft AG) und ihr Partner die NVV (Nordhessischer VerkehrsVerbund) tun dies unter anderem mit ihrer 5-Minuten-Garantie. Und so wird dies beworben:
Geld zurück ab 5 Minuten Verspätung am Ziel.
Wir wissen, dass Sie gut mit uns fahren. Deshalb können Sie schon ab 5 Minuten Verspätung am Ziel einer Fahrt im NVV mit NVV-Ticket Ihr Geld zurück erhalten.
Klingt nach einer einfachen Sache. Kommt der Bus zu spät, stempelt man seinen Fahrschein, hat diesen als Beleg für die Verspätung und kann sich den Preis des Fahrscheines zurück erstatten lassen. Wie belegt man aber die Verspätung wenn man eine Wochen-, Monats- oder Jahreskarte hat? Oder wenn der Bus einfach viel früher als im Fahrplan angekündigt, die Stationen anfährt?
Gerade letzteres kommt durchaus öfters vor. Dabei sind drei Minuten vor der Zeit, durchaus keine Seltenheit. Dabei gilt doch die Pünktlichkeit als die Eigenschaft einen verabredeten Zeitpunkt oder einen Termin präzise einzuhalten. Muss man nun als KVG/NVV-Kunde damit rechnen, immer früher an der Haltestelle zu sein um den Bus laut Fahrplan zu erreichen?
Ich frage mich auch durchaus, ob dieses verfrühte Anfahren der Haltestellen durch die Busfahrer nicht eine direkte Auswirkung der 5-Minuten-Garantie ist? Denn steht man als Busfahrer und Arbeitnehmer unter dem Druck, die Haltestellen nicht später als fünf Minuten anzufahren, so fährt man diese zur Sicherheit einfach früher an um einen Zeitlichen Puffer zu haben. Ich kenne die Interna der KVG/NVV nicht, aber in Anbetracht heutiger Arbeitnehmer-/Arbeitgeber-Verhältnisse, sind gewisse Repressalien gegenüber dem Arbeitnehmer ja nicht gerade eine Seltenheit oder gar auszuschließen. Durchaus denkbar, dass dies eine direkte Reaktion und Vorbeugung durch die Busfahrer darauf ist.
Die KVG/NVV werde ich jedoch zu einer Stellungnahme dazu bitten, denn ich würde schon gerne wissen, wie viel Verführung für den Kunden hier zumutbar ist?
Nachtrag:
In einer Email an die NVV habe ich diese Punkte kurz angefragt, denn wer will schon bei dieser Kälte fünf Minuten vor der Fahrplanzeit an der Haltestelle warten.
Die Antwort des NVV-Kundendienstes lautet:
Also Verführungen bis zu einer Minute muss man als Kunde hinnehmen. Wie aber die Dokumentation einer Verspätung oder Verfrühung im genauen ablaufen soll, bleibt mir trotz des Schreibens seitens der NVV schleierhaft?
Sicher die Reklamation kann ich im Kundenzentrum machen, aber nachweisen kann ich diese ja nur mit einer Monatskarte nicht, es sei denn die Anfahrtszeiten der Busse an den Haltestellen wird Hauseigen Protokolliert?
Naja, immerhin eine von zwei Fragen zufrieden beantwortet. Wäre nur noch gut, wenn man dort den Unterschied zwischen einer Reklamation und einem Nachweis lernt.